Vertrouwen speelt zeker een grote rol bij het vormgeven van de perceptie van klanten. In Azië-Pacific (APAC) vertrouwt een groot deel van de consumenten bedrijven die geavanceerde technologieën gebruiken. Volgens een recent onderzoek vertrouwt 60% van Azië-Pacific klanten vertrouwen organisaties die productieve kunstmatige intelligentie (Gen AI) omarmen. Ze behouden of vergroten ook hun vertrouwen in dergelijke bedrijven. Deze groeiende relatie tussen AI en consumentenvertrouwen verandert de manier waarop bedrijven met hun klanten omgaan en opent een debat over de balans tussen innovatie en vertrouwen.
Toch is niet iedereen overtuigd. Terwijl 60% van de respondenten gaf aan vertrouwen te hebben, een significante 39% zei dat het gebruik van Gen AI door organisaties hen minder vertrouwend heeft gemaakt. De studie, uitgevoerd door Vodafone Business, ondervroeg meer dan 2.500 klanten en bedrijven in Singapore, China, IndiëEn AustraliëEr ontstonden verschillende meningen over dit onderwerp.
Waarom vertrouwen bedrijven op AI?
Als we dieper in de cijfers kijken, zijn er aanzienlijke regionale verschillen. In China bijvoorbeeld, 35% van de klanten zegt dat hun vertrouwen in bedrijven is toegenomen bij gebruik van Gen AI. In India is het cijfer eveneens hoog, met 29% van respondenten die hetzelfde sentiment delen. In Singapore en Australië liggen de aantallen echter lager, met slechts 23% En 19% van de klanten meldt een toename in vertrouwen.
Aan de andere kant lijkt er meer bezorgdheid te zijn over AI in de zakenwereld. Rondom 65% van de bedrijven in APAC maakt zich zorgen dat de adoptie van AI-technologieën het vertrouwen van klanten daadwerkelijk kan verminderen, voornamelijk vanwege angsten rondom privacy en persoonlijke gegevens. Het onderzoek wijst uit dat 57% van de bedrijven schrijft deze bezorgdheid toe aan de manier waarop klanten de omgang met hun gevoelige informatie ervaren.
Bedrijven trekken zich echter niet terug van hun investeringen in AI. Meer dan de helft van de APAC-bedrijven heeft Gen AI geïntegreerd in hun activiteiten, waarbij Singapore vooroploopt. 59% van de bedrijven in Singapore heeft Gen AI geadopteerd, wat het wereldwijde gemiddelde van overtreft 45%Deze trend wijst op een bredere inzet voor digitale transformatie in de regio, met meer dan 70% van APAC-bedrijven die van plan zijn hun technologiebudgetten te verhogen.
Een kloof tussen zakelijk optimisme en zorgen van klanten
Ondanks de vooruitgang lijkt er een kloof te zijn tussen hoe bedrijven en klanten de voordelen van AI zien. De studie benadrukt dat 85% van de APAC-bedrijven gelooft dat technologie, met name AIheeft hun interacties met klanten verbeterd. Echter, alleen 67% van de klanten deelt deze overtuiging, wat duidt op een kloof in perceptie. Deze ongelijkheid is in sommige regio’s groter. In Singapore bijvoorbeeld, is er maar 45% van de klanten is van mening dat bedrijven AI op een manier gebruiken die vertrouwen wekt, vergeleken met 34% in Australië. Bedrijven wijten dit voornamelijk aan het feit dat klanten zich niet realiseren hoe ze AI daadwerkelijk gebruiken.
Daarentegen is de situatie in China en India optimistischer, met 71% van klanten in China en 74% in India die vertrouwen uiten in de manier waarop bedrijven AI gebruiken. De studie laat zien dat dit vertrouwen sterk samenhangt met hoe veilig klanten zich voelen over hun persoonlijke gegevens. Terwijl 82% van de Chinese respondenten gelooft dat bedrijven hun gegevens goed beschermen, dit cijfer daalt tot 65% in Singapore en 62% in Australië.
Bedrijven zetten Gen AI voorop
Te midden van deze gemengde gevoelens van klanten, blijven APAC-bedrijven prioriteit geven aan Gen AI. Volgens Verkooppunt’s onderzoek, 83% van C-suite executives in de regio rangschikt Gen AI als een van hun drie belangrijkste zakelijke prioriteiten. Verder, 54% van de bedrijven heeft al een duidelijke Gen AI-strategie, terwijl 40% werken er momenteel aan. Dit toont een sterke focus op het niet alleen integreren van AI in operaties, maar ook op het op een gestructureerde en vooruitstrevende manier doen.
De belangrijkste drijfveren achter de adoptie van Gen AI zijn voornamelijk het innoveren van klant- en werknemerservaringen (44%), het voldoen aan de groeiende vraag naar gepersonaliseerde ervaringen (44%) en het verbeteren van de efficiëntie (43%). Nu bedrijven hun AI-inspanningen versnellen, zien velen Gen AI als de toekomst van de bedrijfsvoering in APAC, ondanks de aanhoudende zorgen van een belangrijk deel van de klantenbasis.
De relatie tussen AI en vertrouwen in de APAC-regio is complex. Hoewel veel klanten aan boord zijn van AI-gestuurde services, moeten bedrijven zorgen over privacy en beveiliging aanpakken om de resterende sceptici te overtuigen.
Bron van de hoofdafbeelding: Furkan Demirkaya / Halverwege de reis
