AWS heeft onthuld belangrijke updates voor zijn Amazon Connect-contactcenterplatform, met de nadruk op verbeterde AI-functies gericht op het verbeteren van de klantervaring. Deze verbeteringen werden aangekondigd tijdens de re:Invent-conferentie, met als doel de activiteiten voor meer dan 14.000 gebruikers te stroomlijnen, waaronder grote bedrijven als Air Canada en US Bank.
AWS verbetert Amazon Connect met AI-functies voor een betere klantervaring
De nieuwste versie van Amazon Connect introduceert een reeks generatieve AI-gebaseerde tools. Deze omvatten Generative AI Segmentation, waarmee leiders op het gebied van klantervaring (CX) klantgegevens effectief kunnen analyseren en marketingstrategieën kunnen personaliseren. Met deze functie kunnen gebruikers marktsegmenten identificeren door specifieke parameters in te voeren of de AI autonoom patronen te laten detecteren. Het schat de omvang van het publiek, waardoor de samenwerking tussen CX-teams en marketingafdelingen wordt verbeterd. De integratie van klantgegevens wordt gepositioneerd als een hulpmiddel voor marketeers, waardoor een meer genuanceerde benadering van campagneontwerpen mogelijk wordt.
Michael Wallace, leider in de Amerikaanse oplossingenarchitectuur voor AWS, merkte op dat deze update niet bedoeld is om bestaande marketingtools te overschaduwen, maar deze juist aan te vullen. Zowel Wallace als Liz Miller van Constellation Research benadrukten het potentieel van het benutten van contactcentergegevens om marketingstrategieën te ondersteunen. “CMO’s hebben al heel lang het vermoeden dat er binnen de onderneming een zeer robuuste en waardevolle bron van klantwaarheidsgegevens bestaat”, aldus Miller. Deze ontwikkeling stelt organisaties in staat opnieuw te evalueren hoe zij klantdataplatforms (CDP’s) buiten de traditionele grenzen benaderen.
Bovendien werden verbeteringen in het Amazon Q-platform onthuld, waaronder upgrades voor de klantenservice-interface. Met aangepaste vangrails kunnen bedrijven nu het genereren van reacties nauwkeurig regelen, waardoor controle over interacties wordt geboden via chat- en interactieve voice response (IVR)-systemen. Deze functies zijn bedoeld om omslachtige, op regels gebaseerde IVR-menu’s te vervangen door een meer gemoedelijke AI-aanpak, waarmee veelvoorkomende frustraties worden aangepakt die klanten ervaren bij contactcenterinteracties.
Als onderdeel van de voortdurende updates introduceerde AWS tools voor het verwerken van creditcardgegevens via chatkanalen en creëerde het diepere integraties met populaire berichtenplatforms zoals WhatsApp. Deze veranderingen zullen naar verwachting vlottere transacties en communicatie mogelijk maken, vooral in markten waar WhatsApp veel wordt gebruikt.
Met betrekking tot training en evaluatie lanceert AWS AI-aangedreven evaluatietools voor agenten die zijn ontworpen om managers te helpen prestatietrends te identificeren en de servicekwaliteit te verbeteren. Dit initiatief heeft tot doel menselijke agenten te bevrijden van routinematige taken, hen te positioneren om complexere interacties af te handelen en de algehele efficiëntie van het klantenserviceframework te verbeteren.
Mis AWS re:Invent 2024 niet: er wachten grote AI-aankondigingen
Bovendien neemt AWS een proactieve houding aan ten aanzien van klantinteracties. Bedrijven kunnen nu de Amazon Connect-functies gebruiken om het gedrag van klanten in realtime te volgen, zoals het volgen van vluchtvertragingen of abonnementsverlengingen, waardoor tijdige en passende hulpverlening mogelijk wordt gemaakt. “De beste klantenservice is vaak proactief”, zegt Pasquale DeMaio, vice-president en algemeen directeur van Amazon Connect. Deze verschuiving heeft niet alleen tot doel de klanttevredenheid te verbeteren, maar probeert ook de frequentie van inkomende vragen van klanten te minimaliseren, waardoor mogelijk de operationele kosten worden verlaagd.
Hoewel AWS blijft innoveren, erkent het bedrijf dat niet alle ondernemingen klaar zijn om generatieve AI-toepassingen volledig te omarmen. DeMaio verklaarde dat het bedrijf de diverse gereedheidsniveaus van zijn klanten respecteert en de nadruk legt op een geleidelijke integratie van nieuwe technologieën in overeenstemming met de individuele zakelijke behoeften.
Afbeeldingscredits: Amazon
