Meta heeft geïntroduceerd een gecentraliseerde ondersteuningshub voor Facebook en Instagram, een strategische spil gericht op het aanpakken van al lang bestaande kritiek op de klantenservice-infrastructuur. Toegegeven dat eerdere ondersteuningsmechanismen niet “altijd aan de verwachtingen hebben voldaan”, implementeert het bedrijf een geconsolideerde interface op iOS en Android die tools voor accountherstel, probleemrapportage en beveiligingsbeheer samenvoegt. Centraal in deze update staat de integratie van een AI-aangedreven assistent, die momenteel wordt getest op Facebook, ontworpen om gebruikers door complexe processen te leiden, zoals profielbeheer en instellingenupdates.
Het bedrijf beschouwt deze afhankelijkheid van kunstmatige intelligentie als een defensieve triomf en rapporteert dat machine learning-systemen het aantal accounthacks wereldwijd met meer dan 30% hebben verminderd. Meta beweert dat deze geautomatiseerde systemen nu beter zijn uitgerust om phishing-pogingen en verdachte logins te identificeren en tegelijkertijd het aantal onbedoelde accountuitschakelingen te verminderen. Volgens de aankondiging zal de nieuwe hub het beroepsproces voor de resterende fouten stroomlijnen en duidelijkere richtlijnen, verbeterde apparaatherkenning en nieuwe verificatiemethoden bieden, waaronder de mogelijkheid om een selfie-video in te dienen om de identiteit te bewijzen.
Meta’s verhaal over AI-gedreven efficiëntie staat echter in schril contrast met het groeiende aantal gebruikersklachten over geautomatiseerde accountbeëindiging. Hoewel het bedrijf beweert dat zijn algoritmen fouten tot een minimum hebben beperkt, beweert een aanzienlijke groep gebruikers dat juist deze systemen verantwoordelijk zijn voor willekeurige verboden die zonder menselijk toezicht worden uitgevoerd. De ontkoppeling is geëscaleerd tot het punt waarop dit jaar een hele Reddit-gemeenschap is opgericht, speciaal om gebruikers te helpen bij het aanklagen van Meta wegens uitgeschakelde accounts – een trend die wordt aangedreven door de ernstige financiële gevolgen voor bedrijfseigenaren die de toegang tot hun commerciële pagina’s verliezen.
Bovendien benadrukt de centralisatie van ondersteuningstools een terugkerend bruikbaarheidsprobleem binnen het ecosysteem van Meta: de voortdurende reorganisatie van interface-elementen. Hoewel ogenschijnlijk ontworpen om de navigatie te verbeteren, vergroot de frequente verplaatsing van privacy-instellingen en tools voor gegevensbeheer vaak de verwarring bij gebruikers. Terwijl Meta de ondersteuningscrisis probeert op te lossen met meer geavanceerde AI, blijft de spanning bestaan tussen de geautomatiseerde schaalbaarheid van het bedrijf en de vraag naar transparante, door mensen controleerbare middelen.
