Oppo heeft zijn eigen Groot taalmodel (LLM)Andesgpt, in zijn after-sales klantenservice-systeem, dat momenteel actief is in 20 landen en regio’s en 13 talen ondersteunt, waardoor een verbeterde servicetoegankelijkheid wordt geboden.
Dit verbeterde systeem werkt continu en biedt snelle antwoorden buiten standaard werktijden en tijdens vakanties. Oppo heeft bovendien een AI-gedreven service via WhatsApp in 13 verschillende markten. Momenteel heeft 60% van het wereldwijde gebruikersbestand van OPPO toegang tot dit AI-aangedreven systeem. Het bedrijf wil deze toegankelijkheid uitbreiden naar 21 markten en deze integreren met extra online platforms, waaronder Facebook, Line en Zalo, tegen het einde van het lopende jaar.
Het operationele proces van het systeem omvat drie fasen. Aanvankelijk maakt het gebruik van AI semantische erkenning om de intentie van de gebruiker vast te stellen. Vervolgens bepaalt intelligente routing of het verzoek autonoom kan worden opgelost door de AI of dat het interventie van een menselijke operator vereist. Ten slotte communiceert het systeem met de gebruiker en biedt het een direct antwoord of informeert u dat menselijke hulp vereist is.
De implementatie van AI heeft geresulteerd in een vermindering van 40% in de werklast van menselijke operators. Met deze efficiëntieverkoping kan het menselijk personeel zich concentreren op complexere problemen die de AI niet is uitgerust om onafhankelijk af te handelen.
OPPO heeft gespecialiseerde teams opgericht binnen belangrijke markten. Deze teams zijn verantwoordelijk voor het ontwikkelen van regionale kennisbases, het verfijnen van het Andegpt-model en het verzamelen van feedback van gebruikers om toekomstige systeemverbeteringen te informeren. Het bedrijf is van plan zijn AI-services van de volgende generatie uit te breiden om offline use cases te omvatten. Toekomstige toepassingen die voor integratie worden geprojecteerd, zijn onder meer het ophalen van het ophalen van generatie (RAG), een methode die is ontworpen om de nauwkeurigheid van de AI-respons te verbeteren door relevante gegevensbronnen te verwijzen in plaats van alleen te vertrouwen op de trainingsgegevens van het model. E -mailresponsassistenten en intelligente wachtrijsystemen behoren ook tot de geplande toekomstige ontwikkelingen.
Samuel Fang, hoofd van Global After-Sales Services bij OPPO, verklaarde: “We hebben AI al gebruikt om klantenservice-mogelijkheden in de hele organisatie te empoweren, waaronder R&D, klantervaringen en bedrijfsactiviteiten. Nu, door de evolutie van AI Agent Technologies, zijn we onze klantenservices transformeren van een reactieve naar proactieve aanpak die een efficiëntere, nadenkende, en intelligentische service-ervaring voor OPPO-gebruikers transformeert.”
