Het is ongeveer drie keer zo waarschijnlijk dat klanten generatieve AI-tools van derden gebruiken dan door het bedrijf geleverde chatbots bij het oplossen van problemen met de klantenservice, volgens een nieuwe Gartner-enquête.
Bij het onderzoek, uitgevoerd in februari en maart 2026, waren 3.566 B2B- en B2C-klanten betrokken. Gartner zei dat de bevindingen wijzen op drie grote veranderingen in het gedrag van klanten: klanten kiezen generatieve AI-tools van derden boven bedrijfschatbots, gebruiken AI om taken uit te voeren in plaats van alleen antwoorden te vinden, en verwachten toegang tot een menselijke agent wanneer bedrijven AI gebruiken in de klantenservice.
Eric Keller, senior directeur-analist bij Gartner’s Customer Service & Support Practice stelt dat klanten generatieve AI adopteren in zowel persoonlijke als zakelijke omgevingen, maar deze trend heeft niet geleid tot een hoger gebruik van klantenservice-chatbots die door bedrijven worden aangeboden.
“In plaats daarvan verschuift GenAI een aantal service-interacties buiten de kanalen die eigendom zijn van het bedrijf”, aldus Keller.
Gartner zei dat het gebruik van generatieve AI-tools van derden tijdens service- en ondersteuningsinteracties het afgelopen jaar bijna is verdubbeld. Het gebruik van door het bedrijf geleverde chatbots is sinds 2022 statistisch onveranderd gebleven.
Het bedrijf zegt dat deze zwakke adoptie kan helpen verklaren waarom veel klantenserviceorganisaties nog geen financieel rendement hebben gezien uit hun AI-investeringen.
Uit een afzonderlijk Gartner-onderzoek onder 1.303 senior leiders in meerdere sectoren, uitgevoerd van januari tot en met april 2026, bleek dat service- en supportleiders gemiddeld 12 procent van hun budget voor 2025 in AI investeerden. Gartner zei dat dit het hoogste aandeel was van de tien bedrijfsfuncties die het beoordeelde.
Ondanks deze uitgaven liet slechts 24 procent van de service- en ondersteuningsleiders een positief financieel rendement zien voor hun AI-gebruiksscenario’s.
Keller zei dat de zwakke resultaten van klantgerichte generatieve AI-investeringen minder gebonden zijn aan technologische grenzen en meer aan een mismatch met de verwachtingen van klanten.
“In plaats van primair te investeren in stand-alone chatbots, zouden organisaties zich moeten concentreren op AI-ondersteunde servicetrajecten die klanten helpen problemen op te lossen via digitale en spraakkanalen”, aldus Keller.
Gartner zei dat klanten ook verwachten dat generatieve AI hen helpt actie te ondernemen en niet alleen vragen te beantwoorden. Van de klanten die generatieve AI gebruiken, zei 58 procent dat ze deze hadden gebruikt om namens hen een taak uit te voeren. In B2B-omgevingen steeg dat cijfer tot 74 procent.
Keller zei dat veel door het bedrijf geleverde chatbots nog steeds voornamelijk zijn gebouwd om vragen te beantwoorden, terwijl klanten steeds vaker verwachten dat AI-tools hen helpen bij het voltooien van acties zoals het boeken van afspraken, het indienen van documenten of het bijwerken van accounts.
“Leiders op het gebied van service en ondersteuning moeten digitale ondersteuning opnieuw ontwerpen rond conversatie-, actiegerichte ervaringen, in plaats van GenAI als een op zichzelf staande chatbot te behandelen”, aldus Keller.
