Uit een onderzoek van de Monash Business School is gebleken dat professionals zich niet gerespecteerd voelen wanneer klanten AI-tools zoals ChatGPT gebruiken om hun expertise op feiten te controleren. Het onderzoek, gepubliceerd in het tijdschrift Computers in Human Behavior, geeft aan dat deze praktijk de motivatie van professionals om met klanten om te gaan vermindert.
Uit het onderzoek blijkt dat zelfs minimaal gebruik van AI, zoals voor achtergrondinformatie, een negatieve impact kan hebben op de adviseur-cliëntrelatie. “Adviseurs beschouwen AI als substantieel inferieur aan zichzelf; het voelt dus beledigend om in dezelfde categorie te worden geplaatst als een AI-systeem”, zegt universitair hoofddocent Gerri Spassova, hoofdauteur van het onderzoek.
Onderzoekers merkten een aanzienlijke afname op in de bereidheid van adviseurs om samen te werken met klanten die op zoek zijn naar AI-gestuurde aanbevelingen. Veel professionals waren van mening dat cliënten die AI raadplegen, minder competent en betrouwbaar overkomen. Een bijzonder illustratief scenario betrof een klant die de zorgvuldige planning van een adviseur negeerde door ervoor te kiezen om via een AI-chatbot te boeken.
Volgens Spassova leidt dit misdrijf ertoe dat adviseurs hun eigen waarde in twijfel trekken in het licht van de vooruitgang op het gebied van AI. “Wanneer klanten zich overgeven aan AI, zet dit adviseurs ertoe aan de waarde van hun eigen menselijke bijdrage in twijfel te trekken”, aldus Spassova. Deze bezorgdheid kan toenemen naarmate AI blijft verbeteren.
De studie suggereert dat klanten moeten vermijden om AI-consultaties openbaar te maken in nieuwe adviseursrelaties om negatieve reacties te verzachten. Hoewel langdurige professionele relaties deze gevoelens kunnen verminderen, kunnen adviseurs zich nog steeds gekleineerd voelen. De bevindingen zijn relevant voor verschillende terreinen, waaronder de gezondheidszorg en de juridische dienstverlening, waar professionals verwachten dat cliënten op hun expertise vertrouwen in plaats van op AI.
AI-tools bieden doorgaans algemene overzichten en kunnen fouten maken op basis van beperkte door de gebruiker gegenereerde informatie. De kans op misleidend advies neemt toe wanneer cliënten hun vragen afstemmen op het bevestigen van bestaande overtuigingen. Hierdoor ontstaan er problemen rond het vertrouwen tussen professionals en hun cliënten.
Professionals wordt geadviseerd om grenzen te handhaven met betrekking tot AI-consultaties, wat erop wijst dat klanten het gebruik van deze tools privé houden totdat de industrienormen zich ontwikkelen. “Het creëert een gevoel van gebrek aan vertrouwen”, waarschuwde Spassova voor het openlijk bespreken van AI-consultatie met experts.
